Упражнение 11. Интересуйтесь клиентом

Отводите больше внимания чувствам клиента

Упражнение 11.  Интересуйтесь клиентомИллюстрация — Дмитрий Коротченко

Приходилось ли Вам давать полные ответы на вопросы клиента, слышать «спасибо» и после этого терять клиента? Говорите и не договаривайте, предоставьте клиенту возможность, проявить свои потребности, сказать их самому или задать вам уточняющий вопрос. Создавайте интерес в беседе, дайте возможность клиенту задавать актуальные с его точки зрения вопросы. Продажа – это обмен денег клиента на его хорошие чувства. Чтобы Вы не продавали, клиент покупает чувства, которые желает испытывать снова и снова, имея дело с тем, что купил!
Попробуйте думать вот как. Клиента интересует, прежде всего, он сам и что он чувствует в отношении самого себя и своей покупки. У него есть, желание, потребность, которую он не всегда осознает в нужной степени. Человек может быть в поиске подходящего решения относительно себя самого. Интересуйтесь самим человеком, задавайте простые вопросы. Подготовьте заранее 5-6 простых фраз и выучите их и отрепетируйте произносить с различной интонацией и скоростью. Например:

  • «Вы еще не решили, что вам хочется»?
  • «Разрешите быть вам полезным? Многие пытаются быстрее что-то предлагать, а лучше просто общаться, мечтать, рассматривать варианты. А вы как думаете»?
  • «Вы хотите сделать что-то полезное?!», «Вы решили порадовать себя»?!
  • «Вы у нас первый раз, не так ли»? «Мы в первый никому не продаём… Общаемся…»
  • «Вы у нас уже были, это так»? «Что полезного было для Вас в прошлый раз»?
  • «Многие люди думают, что знают, чего хотят, а потом меняют своё мнение, а вы уже знаете, чего хотите?
  • «Вы хотите чувствовать себя великолепно, получив то, что Вам действительно хочется, не так ли»?

Придумывайте свои фразы для вовлечения в разговор. Сделайте несколько разных заготовок. Проверьте их на партнерах в парах. Узнавайте по ответам «клиента», что для него важно. Задавайте легкие вопросы и говорите в нужном направлении. Попробуйте чуть не договаривать, задавая вопрос. Пробуйте чуть не договаривать, давая ответ. Пусть «клиент» сам подскажет Вам своими словами, что для него важно и интересует.

Умейте терпеть тишину и держать паузу, чтобы ответ последовал от клиента, а не от вас. Получайте удовольствие от поиска клиентом подходящего ответа. Этот ответ клиента, в форме нескольких слов, станет ключом к вашей продаже. Помогайте клиенту создавать уверенность в себе и в своём решении. Ценность слов найденных клиентом очень высока, эти слова ведут его к открытию и решению «Вот что мне надо». Например:

  • Клиент: «Я не уверен, что это именно то, что мне это нужно»
  • Продавец, обращаясь по имени: «Вы сказали, что не уверены, что это значит для Вас»? Или «В чем именно вы не уверены, когда так говорите»?

Произнесите этот вопрос с такой же интонацией и с такой же скоростью и задумчивостью как клиент, продолжая его мысль. Теперь терпеливо ждите ответа. Своим молчанием позвольте клиенту самому обнаружить недостающую информацию для обоснования решения.

В парах «продавец» — «клиент» создаём отношения, интересуемся клиентом. Попробуйте узнавать простыми вопросами информацию важную для Вашего клиента. Попросите партнера сказать какую-либо фразу, связанную с его каким-либо решением, например:

  • Тут надо еще подумать;
  • Выбор должен быть правильным;
  • Я сомневаюсь, что это мне нужно;
  • Нам это не подойдет и т.п.
    Имейте в виду, что другой человек в такой же, как и Вы ситуации думает иначе. Запретите себе додумывать за клиента, уточняйте и спрашивайте.
  • «Николай Николаевич, вы сказали надежное решение. Что значит надежное для Вас»? Получив ответ, повторите кратко его и снова уточните полученную информацию вопросом. Таким образом, ведите разговор.
  • Коллекционируйте фразы клиентов, выделите четыре – пять важных для клиента слов. Находите эффективные продолжения вашей беседы интересные для клиента, употребляйте его ключевые слова.
Создавайте интригу в разговоре с клиентом, создавайте в нем желание говорить. Станьте эхом, повторяйте слова клиента, вопросительной интонацией. Почувствуйте когда информации достаточно и сделайте резюме вашего диалога: «правильно ли я вас понял, для вас важно, во-первых, чтобы…, во-вторых, желательно… и еще… это так? Получив подтверждение, вы завершаете этап создания интереса и переходите на следующую ступень лестницы продаж.
Вы можете проверить, действительно ли есть интерес у клиента, задав вопрос типа: «Я не знаю интересно вам это или нет?» Следите за реакцией вашего собеседника, и вы увидите ответ, вам не обязательно его слышать, вы увидите и почувствуете невербальный ответ. Уточните у своего собеседника, какие вопросы были интересны, а какие вопросы вызывали раздражение. Замените эти вопросы более подходящими. Назовите три, четыре ключевых слова (что важно для клиента).

Автор: Александр Павлович Васютин