Упражнение 14. Профессиональная беседа

Чем лучше слушаешь, тем легче продаешь

Упражнение 14.  Профессиональная беседа

Доводилось ли Вам при помощи задавания простых вопросов, помочь человеку самому найти отличное решение купить, устраивающее его и Вас? Обратите внимание, что продажа – это умелое задавание вопросов. Цель задавания вопросов – получить решение от клиента, уместное на данном этапе продажи: установить отношения доверия, проинформировать, заинтересовать, создать желание, принять решение и перейти к следующему этапу продажи.

  • Вопросы побуждают клиента говорить и становиться активнее.
  • Кто говорит, тот и покупает, кто молчит, тот продает.
  • Вопросы включают внимание человека, побуждают его обращаться к своему опыту.

Важно следить, чтобы вопросы обращали к конструктивному и позитивному опыту. Задавайте удобные вопросы. Создавайте вопросами интерес у клиента к самому себе и своим потребностям.

Вы можете согласиться с тем, что вопросы убеждают лучше, чем ответы? Получив вопрос, клиент становится более активным, осмысливает его, включает свой опыт, знания и сам формирует подходящую для него информацию. Он дает продавцу нужные для последующего предложения аргументы. Ответы клиента содержат ценную информацию для продолжения диалога. Используйте ответы клиента для продолжения беседы типа: «Вы сказали, что для Вас важно…что еще важно для Вас?»
Задавая вопросы, мы отправляем человека в его внутренний опыт, готовим в нем пространство для принятия решений. Человек мысленно рассматривает варианты решений, видит, чувствует и отбирает наиболее подходящие и делает это вместе с Вами, управляемый Вашими вопросами – подсказками. Задавайте вопросы для выявления или формирования потребностей клиента. Лишние вопросы неуместны.
Предлагаем Вашему вниманию вопросы, которые формируют и расширяют пространство решений клиента. Эти вопросы вовлекают человека в мысленное улучшение своей деятельности. Пять типов вопросов, задаваемых в соответствующей последовательности, позволяют клиенту с вашей помощью самому (что наиболее ценно) найти подходящее решение, сформировать потребность и купить ставший нужным продукт.
Профессиональная беседа. Это эффективный способ сбора информации во внутреннем опыте собеседника. Беседуйте по следующей схеме из пяти типов вопросов.

  1. Потребности сегодня.
    • Задаём вопросы типа: «Что сегодня требует улучшения»? Вы задаёте вопросами направление мысли клиента о текущей ситуации, которую нужно улучшить. Эти вопросы не вызывают особого интереса у клиента, они важны для продавца. Ограничьте количество этих вопросов.
    • Пример. «Что сегодня для Вас следует улучшить»? «Какова наша задача»? Что требуется прежде всего?
  2. Причины появления потребностей.
    • Задаём вопросы типа: «Каковы причины в прошлом, которые привели к сегодняшнему положению дел»? Выявление причин позволяет клиенту самому получить информацию из своего опыта, что важно находить решение для изменения ситуации. Ограничитесь 3-4 вопросами о причинах в прошлом.
    • Пример. «Что послужило для вас причиной такой ситуации»? «Из-за чего у Вас возникла потребность в данном решении»?» Как это получилось (сложилось, стало необходимым)?
  3. Ожидаемый результат.
    • Задаём вопросы типа: «Какой результат вы желаете получить»? Вы фокусируете внимание клиента на решении, которое клиент формулирует сам. Ваша задача уточняющими вопросами помочь клиенту точнее, ярче, конкретнее сформулировать результат. Добиться четкой ясной картинки в восприятии клиента. Задавайте в пределах 6 вопросов. Убедитесь, что сформулирован достойный и вдохновляющий результат, которого человек хочет достичь.
    • Пример. «Какой результат Вы хотите получить»? «Что Важно для Вас прежде всего в этом результате»? «Что ещё Важно учесть в решении для Вас»? «Каким дополнительным условиям должен отвечать результат»? «Какие ограничения следует учесть»?
  4. Предполагаемый эффект от результата.
    • Задаём вопросы типа: «Когда вы получите результат, что это вам даст»? Вы направляете внимание на последствия от достижения результата, что еще дополнительно получит человек. Это больше эмоциональные, качественные оценки, создающие дополнительное желание.
    • Пример: «Когда вы получите результат, что вам дает достижение результата»? «Какие дополнительные выгоды или преимущества получите вы, после того как результату будет достигнут»?
  5. Имеющиеся ресурсы.
    • Задаём вопросы типа: «Какими ресурсами вы располагаете или можете дополнительно привлечь для достижения результата»? Вы помогаете клиенту обнаружить дополнительные или неосознаваемые ресурсы. Обычно у человека больше ресурсов, чем он осознаёт (см. ТРИЗ). Задавайте столько вопросов, чтобы выявить несколько возможностей, до 5-6. С особой тщательностью ищите и описывайте имеющиеся ресурсы, включая мелочи. Поиск ресурсов – это ключ к успеху. Будьте особенно тщательны и свободны от привычных ограничений при выявлении ресурсов для достижения результата.
    • Пример. «Какие ресурсы у Вас есть для этого»? «Чем вы можете воспользоваться как ресурсом, но никогда об этом не задумывались»?
  6. План действий. Предложение плана действий по пунктам в соответствии с имеющимися ресурсами, что мы делаем, чтобы этими ресурсами воспользоваться (первое, второе…)

Практика 1

Тренируйтесь задавать вопросы по типам. В группах, руководитель играет роль клиента, сотрудники задают сначала открытые вопросы первого типа. Подводят итоги, определяют наиболее удачные вопросы, записывают их. Так тренируют все пять типов вопросов и формируют список лучших, общих или наиболее удачных вопросов по каждой группе. Дополнительно, обратите внимание на такие вопросы, которые подходят для любого продукта, их смысл определяется ситуацией.

  • Например. «Что для вас важно, когда вы принимаете решение»? «Какие Ваши требования к продукту»? «На что вы прежде всего обращаете внимание»?

Практика 2

В тройках: Продавец, Клиент, Наблюдатель.

  • Попросите Клиента, озвучить задачу, которую ему надо решить. Можно любую из жизни. Например: «Сменить машину», «Отремонтировать квартиру», «Влюбить в себя человека».
  • Продавец, используя «Профессиональную беседу», как модель сбора информации и поиска решения, ведет разговор с клиентом, направляя ее ход типами вопросов, указанными в схеме выше. Самое существенное в ответах продавец записывает, для последующих вопросов, уточнения и выявления ресурсов
  • Наблюдатель следит за технологией ведения беседы и ставит оценки в бланке. Ваши формулировки вопросов, для ведения беседы, могут отличаться словами, но смысл вопроса сохраняйте. Технология беседы задается смыслом вопросов.
  • Можно задавать дополнительные уточняющие вопросы, чтобы помочь собеседнику, собрать информацию из своего опыта. Сформируйте план достижения результата, с использованием имеющихся ресурсов

Бланк наблюдения за беседой продавца с клиентом. Ставите цифры 1, 2, 3 – если продавец, больше ориентируется на себя (левый столбец таблицы). Ставите цифры 4, 5, 6 – если продавец ориентируется на клиента (правый столбец таблицы)

Примечание

«Три сестры» — это вера, надежда, любовь. Это чувства, которые полезно продемонстрировать или передать при завершении беседы.

Создайте принципы деловой беседы. Используйте схему:

  • Я начинаю и говорю кратко;
  • Сразу после ответа задаю свой вопрос;
  • Внимательно слушаю (не более трех минут). Прерываю в удобном месте своим примером (до 30 сек);
  • Снова задаю вопрос в нужном для цели беседы направлении;
  • Правило. Чтобы спрашивать у собеседника, нужен Ваш ответ и последующий вопрос, без разрешения.
  • Узнавайте о клиенте больше информации до встречи и вы произведете отличное впечатление во время встречи.
  • Подготовьте заранее 5-6 красивых и приятных для Вашего собеседника вопросов, на которые ему удобно отвечать. От своих ответов ваш собеседник должен почувствовать себя лучше!
  • Любое высказывание собеседника используйте для управления беседой. Превращайте любое высказывание собеседника в согласие, продолжая или завершая фразу за него. Тренируйтесь этому навыку, доводите его до совершенства. Изменяйте рамки высказывания в большую сторону (время, место, способности, цели, сущность). Помните, собеседника интересует, прежде всего, он сам – искренне интересуйтесь собеседником.

    Пример превращаем фразу клиента в согласие. Клиент. «Мы не собираемся с вами сотрудничать», Продавец: «пока не поймете исключительную пользу нашего взаимодействия»

Автор: Александр Павлович Васютин