Практика Более года назад
Упражнение 14. Профессиональная беседа
Чем лучше слушаешь, тем легче продаешь
- Вопросы побуждают клиента говорить и становиться активнее.
- Кто говорит, тот и покупает, кто молчит, тот продает.
- Вопросы включают внимание человека, побуждают его обращаться к своему опыту.
Важно следить, чтобы вопросы обращали к конструктивному и позитивному опыту. Задавайте удобные вопросы. Создавайте вопросами интерес у клиента к самому себе и своим потребностям.
- Потребности сегодня.
- Задаём вопросы типа: «Что сегодня требует улучшения»? Вы задаёте вопросами направление мысли клиента о текущей ситуации, которую нужно улучшить. Эти вопросы не вызывают особого интереса у клиента, они важны для продавца. Ограничьте количество этих вопросов.
- Пример. «Что сегодня для Вас следует улучшить»? «Какова наша задача»? Что требуется прежде всего?
- Причины появления потребностей.
- Задаём вопросы типа: «Каковы причины в прошлом, которые привели к сегодняшнему положению дел»? Выявление причин позволяет клиенту самому получить информацию из своего опыта, что важно находить решение для изменения ситуации. Ограничитесь 3-4 вопросами о причинах в прошлом.
- Пример. «Что послужило для вас причиной такой ситуации»? «Из-за чего у Вас возникла потребность в данном решении»?» Как это получилось (сложилось, стало необходимым)?
- Ожидаемый результат.
- Задаём вопросы типа: «Какой результат вы желаете получить»? Вы фокусируете внимание клиента на решении, которое клиент формулирует сам. Ваша задача уточняющими вопросами помочь клиенту точнее, ярче, конкретнее сформулировать результат. Добиться четкой ясной картинки в восприятии клиента. Задавайте в пределах 6 вопросов. Убедитесь, что сформулирован достойный и вдохновляющий результат, которого человек хочет достичь.
- Пример. «Какой результат Вы хотите получить»? «Что Важно для Вас прежде всего в этом результате»? «Что ещё Важно учесть в решении для Вас»? «Каким дополнительным условиям должен отвечать результат»? «Какие ограничения следует учесть»?
- Предполагаемый эффект от результата.
- Задаём вопросы типа: «Когда вы получите результат, что это вам даст»? Вы направляете внимание на последствия от достижения результата, что еще дополнительно получит человек. Это больше эмоциональные, качественные оценки, создающие дополнительное желание.
- Пример: «Когда вы получите результат, что вам дает достижение результата»? «Какие дополнительные выгоды или преимущества получите вы, после того как результату будет достигнут»?
- Имеющиеся ресурсы.
- Задаём вопросы типа: «Какими ресурсами вы располагаете или можете дополнительно привлечь для достижения результата»? Вы помогаете клиенту обнаружить дополнительные или неосознаваемые ресурсы. Обычно у человека больше ресурсов, чем он осознаёт (см. ТРИЗ). Задавайте столько вопросов, чтобы выявить несколько возможностей, до 5-6. С особой тщательностью ищите и описывайте имеющиеся ресурсы, включая мелочи. Поиск ресурсов – это ключ к успеху. Будьте особенно тщательны и свободны от привычных ограничений при выявлении ресурсов для достижения результата.
- Пример. «Какие ресурсы у Вас есть для этого»? «Чем вы можете воспользоваться как ресурсом, но никогда об этом не задумывались»?
- План действий. Предложение плана действий по пунктам в соответствии с имеющимися ресурсами, что мы делаем, чтобы этими ресурсами воспользоваться (первое, второе…)
Практика 1
Тренируйтесь задавать вопросы по типам. В группах, руководитель играет роль клиента, сотрудники задают сначала открытые вопросы первого типа. Подводят итоги, определяют наиболее удачные вопросы, записывают их. Так тренируют все пять типов вопросов и формируют список лучших, общих или наиболее удачных вопросов по каждой группе. Дополнительно, обратите внимание на такие вопросы, которые подходят для любого продукта, их смысл определяется ситуацией.
- Например. «Что для вас важно, когда вы принимаете решение»? «Какие Ваши требования к продукту»? «На что вы прежде всего обращаете внимание»?
Практика 2
В тройках: Продавец, Клиент, Наблюдатель.
- Попросите Клиента, озвучить задачу, которую ему надо решить. Можно любую из жизни. Например: «Сменить машину», «Отремонтировать квартиру», «Влюбить в себя человека».
- Продавец, используя «Профессиональную беседу», как модель сбора информации и поиска решения, ведет разговор с клиентом, направляя ее ход типами вопросов, указанными в схеме выше. Самое существенное в ответах продавец записывает, для последующих вопросов, уточнения и выявления ресурсов
- Наблюдатель следит за технологией ведения беседы и ставит оценки в бланке. Ваши формулировки вопросов, для ведения беседы, могут отличаться словами, но смысл вопроса сохраняйте. Технология беседы задается смыслом вопросов.
- Можно задавать дополнительные уточняющие вопросы, чтобы помочь собеседнику, собрать информацию из своего опыта. Сформируйте план достижения результата, с использованием имеющихся ресурсов
Бланк наблюдения за беседой продавца с клиентом. Ставите цифры 1, 2, 3 – если продавец, больше ориентируется на себя (левый столбец таблицы). Ставите цифры 4, 5, 6 – если продавец ориентируется на клиента (правый столбец таблицы)
Примечание
«Три сестры» — это вера, надежда, любовь. Это чувства, которые полезно продемонстрировать или передать при завершении беседы.
Создайте принципы деловой беседы. Используйте схему:
- Я начинаю и говорю кратко;
- Сразу после ответа задаю свой вопрос;
- Внимательно слушаю (не более трех минут). Прерываю в удобном месте своим примером (до 30 сек);
- Снова задаю вопрос в нужном для цели беседы направлении;
- Правило. Чтобы спрашивать у собеседника, нужен Ваш ответ и последующий вопрос, без разрешения.
- Узнавайте о клиенте больше информации до встречи и вы произведете отличное впечатление во время встречи.
- Подготовьте заранее 5-6 красивых и приятных для Вашего собеседника вопросов, на которые ему удобно отвечать. От своих ответов ваш собеседник должен почувствовать себя лучше!
- Любое высказывание собеседника используйте для управления беседой. Превращайте любое высказывание собеседника в согласие, продолжая или завершая фразу за него. Тренируйтесь этому навыку, доводите его до совершенства. Изменяйте рамки высказывания в большую сторону (время, место, способности, цели, сущность). Помните, собеседника интересует, прежде всего, он сам – искренне интересуйтесь собеседником.
Пример превращаем фразу клиента в согласие. Клиент. «Мы не собираемся с вами сотрудничать», Продавец: «пока не поймете исключительную пользу нашего взаимодействия»