Упражнение 16. Выявляем потребности

Что есть более важное для продавца в продаже, чем сама продажа? Это выявление потребности клиента. Для клиента важен он сам, что он видит и чувствует в отношении того, что предполагает для себя получить. Выявление потребностей клиента – это мысленный опыт владения продуктом, как и насколько этот продукт может быть полезен ему.

Как мы сами убеждаемся в том, что нам нужно. Мы видим и чувствуем как то, что получаем важно для нас и если это восприятие яркое, сильное принимаем решение. Задача продавца при помощи интонации, жестов мимики, слов во время выявления потребностей помочь клиенту усилить его чувства. Важно, чтобы клиент сам увидел и почувствовал: «Это то, что для меня важно». Решение «ДА» возникает, когда чувства достаточно сильные. Создавайте мысленный «тест-драйв» владения продуктом d восприятии клиента своим рассказом — презентацией. Используйте глаголы настоящего времени, чтобы человек сам «увидел и почувствовал» результаты принятого решения о покупке.

В парах продавец – клиент. Выявляем потребности клиента. Клиент заявляет, что рассматривает как предмет для покупки. Продавец готовится 2-3 минуты, записывает вопросы для выявления потребностей, репетирует, затем встречается с клиентом для беседы.

• Выявите потребность клиента. Задавайте вопросы клиенту о том, что у него есть сейчас и что ему хочется получить. Фиксируйте ключевые слова в его ответах. Различие между тем, что хочется и тем, что имеется и есть потребность, которую надо удовлетворить.
• «Правильно ли я вас понял, у вас сегодня есть <ключевые слова>… и вы хотели бы получить <ключевые слова>…». Это встроенный вопрос, клиент на него ответит «ДА». Получите от клиента несколько ответов «ДА».
• Представьте клиенту выявленную его потребность, используйте ключевые слова клиента. Просто и кратко повторите то, что только, что услышали. Иногда такое повторение оказывает на клиента сильное впечатление, позволяет увидеть то, что ранее не было в его восприятии. Это является особой ценностью в общении.
• Создавайте для клиента возможность выбора. Возможность выбора начинается с двух, свобода выбора начинается с трех. Будьте открытыми, сопоставляйте свой продукт, только с тем, что хочет получить клиент. Представьте несколько вариантов. Сделайте презентацию каждого варианта.
• Дайте клиенту наиболее сильные чувства в том варианте, который более всего понравился клиенту или который с вашей точки зрения наиболее подходит ему на этапе владения, а не покупки. Используйте для этого тембр голоса, жесты, мимику и позы.
• Убедитесь, что нужные для покупки чувства клиент получил и то, что вы предложили, ему действительно хочется. Вместе с клиентом принимайте решение о покупке. Если у вас есть сомнения, проверьте их, попытавшись отговорить клиента от этого варианта. «Я вижу вам это не нравится…». «Не знаю нравится вам это или нет…» и следите за реакциями покупатели, они скажут вам, что есть на самом деле.

Посмотрите видео или просто уточните у «клиента», что вам удалось сделать хорошо, где вы были на высоте и создавали у «клиента» чувство уверенности, что это нужно. Где вы создавали чувство сомнения, какими вашими словами, действиями интонациями это сомнение порождалось.

Переиграйте с «клиентом» ситуацию, которую следует улучшать, попробуйте несколько вариантов, найдите лучшее решение, с точки зрения «клиента». Отрепетируйте его несколько раз. Запишите на видео.

Посмотрите видео этого момента. Напишите рекомендации, как действовать, чтобы превратить новый опыт в технологию достижения результатов. Включите эти рекомендации в руководство продавца.