Упражнение 4. Умелое выспрашивание

Дают тому, кто вовремя и умело спрашивает

Упражнение 4. Умелое выспрашивание

Доводилось ли Вам, беседуя и задавая вопросы своему собеседнику, помочь ему самому открыть или почувствовать что-то важное, благодаря ответам на Ваши вопросы?

  • Добывайте информацию из собеседника, пользуясь простыми (пустыми) вопросами.
  • Побуждайте собеседника говорить. Для этого начинайте говорить на выбранную тему сами.
  • Говорите просто и кратко, несколько предложений и задайте удобный и легкий, вопрос к любому сказанному в предложениях слову.
Например. Продавец: «У нашего предложения «Называем предложение» есть определенные характеристики «Называем характеристики», которые могут показаться интересными. А что интересно для вас»? «А какие характеристики важны вам?» Клиент: «Меня, прежде всего, интересует «Вот это» и «Это».
Получив конкретный ответ, продавец повторяет услышанное: «Николай Николаевич, вы сказали, что вас интересует, прежде всего «Вот это и Это». «Интересно, почему именно это»? Или по-другому «Есть ли еще что-то, что важное»? и т.п.
Далее продолжаем выспрашивать и подтверждать информацию тем же способом: Слушаем, резюмируем, повторяя, уточняем, задавая вопрос к слову, сказанному клиентом.

  • Задавайте, таким образом, простейшие вопросы, к словам вашего собеседника и ЖДИТЕ его ответа.
  • ТЕРПИТЕ ТИШИНУ – оставляйте клиента один на один с его информацией, он начнет говорить то, что ему нужно и когда будет готов сам, а не когда готовы вы.
  • Продолжайте доставать информацию из клиента, пользуясь пустыми вопросами типа: «Интересно, а что еще, для вас важно (или типа этого)?», «А-а-а вот как и что это значит?», «И что далее?», «Это все или еще что-то?». Добавляйте иногда слово «Интересно» в начале вопроса.

Знайте, Ваши чувства не равны чувствам клиента. Ваш дискомфорт – это ваши чувства. Следите за чувствами клиента, а не за своими. Будьте удобны в паузах и темпе клиенту, а не себе. Дожидайтесь ответов собеседника! Демонстрируйте собой «Ожидание»!

Попробуйте в паре: Клиент – Продавец поговорить на произвольную тему: отдых, спорт, развлечение – определите тему для общения и попробуйте получить максимум информации о выбранной теме. Следите за своим отношением к информации, чтобы вашему собеседнику было интересно с вами беседовать. Обратите внимание на паузы между вопросом и ответом. Добейтесь, чтобы паузы заполнял клиент, а не вы. Мы получаем информацию, когда молчим. Продаёт тот, кто больше слушает, покупает тот, кто говорит.
Обратите внимание на случаи, когда вы много говорите, остановитесь и задайте вопрос собеседнику. Действуйте по правилу, три-четыре ваших предложения, затем простой, вопрос собеседнику. Задавайте вопрос к любому слову из ваших предложений, которые вы только что сказали. «А какие у Вас предпочтения … (сказанная характеристика, слово)?» Ведите вопросами своего собеседника к важной для него теме. Получите от собеседника обратную связь. Какие вопросы были интересными и способствовали развитию беседы, а какие вопросы вызвали раздражение. Когда ваши паузы помогали, а когда Ваше молчание напрягало.

Автор: Александр Павлович Васютин