Сервис клиентов для дилеров Субару и Сузуки

Содержание практики. Сентябрь 2017

Сегодня хорошо обслуживать автомобили недостаточно. Важно еще быть особенно внимательными к клиентам. Вместе с этим от работников сервисного центра иногда можно услышать что:

• Бесполезно объясняться с клиентом, когда машина не в порядке;
• У клиента нет денег, ему нечего не нужно дополнительно;
• Клиентов интересует только цена;
• Клиенты платят за ремонт автомобиля, а не за разговоры с ними…

Нужно и хорошо обслуживать автомобиль, и еще лучше обслуживать клиента! Деньги у клиентов, а в сервисе затраты. Предлагаемая работа: «Сервис клиентов» — это совместные ответы на вопрос, как взаимодействовать с клиентом, чтобы создавать доверие к своей работе и желание пользоваться именно вашими услугами. Содержание практической работы со специалистами сервиса:

1. Сервис клиента – технология успеха;
2. Чего хотят наши клиенты;
3. Сервисная стратегия компании;
4. Ограничивающие убеждения сотрудников;
5. Возражения клиентов и как достигать согласия;
6. Шесть принципов влияния на клиентов;
7. Звонок клиенту, как говорить, чтобы они приезжали;
8. Упражнения для развития навыков убеждения и продаж.

Это последовательность практических шагов упражнений для улучшения навыков общения и продаж своих услуг клиентам сервисного центра. По каждой теме разработаны подробные методические материалы, оценивается состояние дел, проводятся обсуждения, составляется план улучшений, даются пояснения приёмов и видео материалов. Работа проводится в течение трех дней.

По завершению работы разрабатываем скрипт исходящего телефонного звонка для активного приглашения клиентов на обслуживание. Обеспечиваем проведение ежедневных тренировок по скрипту – цель увеличить конверсию исходящих звонков в 2 раза месяц.

Участники: руководители сервисного центра, мастера-консультанты, сотрудники, взаимодействующие с клиентами.

Краткое содержание работы по темам

Тема 1. Сервис клиентов – технология успеха.

Обслуживание автомобиля начинайте и заканчивайте обслуживанием клиента

Классные специалисты сервиса далеко не всегда умеют эффективно общаться с клиентами. Автомобиль обслуживают хорошо, а клиент остается не довольным. Возникают ситуации когда:

• Клиенты сомневаются, думают, что их реально обманули;
• Думают, что дорого;
• Начинают искать другие возможности;
• Распространяют негативную информацию…

Содержание. Клиенты, в чем-то похожи на детей – они платят не за то, что вы делаете, а за то, что вы им рассказываете. Машины пока не умеют говорить, поэтому приходится говорить вам, пользуйтесь этой возможностью честно. Вместе с участниками мы рассмотрим примеры и видео материалы по вопросам:

1. Лидерство создается в восприятии
2. Как готовиться к общению с клиентом
3. Как формируется сервисная стратегия
4. Контрольные точки в сервисе клиентов
5. Как создавать хорошее впечатление и отношения
6. Ваши принципы сервиса клиентов

Планируемый результат: Вы определите, сформулируете  и согласуете:

• Практические навыки влияния на клиентов при приемке и выдаче автомобиля;
• Законы обслуживания клиентов;
• Как создавать отношения;
• Ваши принципы сервиса клиентов
• Подготовлена статья в Руководство: «Введение в сервис клиентов»

Тема 2. Чего хотят клиенты.

Создавайте желание в клиенте иметь дело с вами

Важно учить себя конкретному клиенту, понимать, что для кого Важно и как это использовать в своих предложениях. Тонкая настройка на клиента создаёт предпосылки успеха и продаж. Часто в практике общения возникают ситуации, когда мастера-консультанты:

• Говорят о характеристиках, а не о потребностях клиента;
• Не учитывают особенностей конкретного клиента;
• Больше обращают внимание на свои чувства, а не на чувства клиента;
• Высказывают своё мнение, прежде мнения клиента и создают несогласие…

Содержание. Знакомимся с четырьмя базовыми убеждениями людей, которых они придерживаются при выборе решений и поступков. Уточняем, как использовать эти убеждения для эффективного общения в диалоге при прямой приемке и выдаче автомобиля:

1. Жизненные позиции людей, как их быстро выявлять и использовать
2. Основания для решения — четыре ответа на вопрос что у вас покупают ваши клиенты
3. Потребности клиентов, приезжающих на сервис
4. Привлекательные словосочетания для бесед с клиентами
5. Как связывать характеристики продукта с потребностями клиента
6. Как превращать характеристики продукта в ценности для клиента

План результата:

• Навыки выявления четырех типов клиентов и их использования в общении поняты
• Набор фраз повышающих ценность предложений для клиентов
• Подготовлена статья в руководство по продажам: «Типы клиентов»
• Заготовка для статьи в руководство: «Предложения для клиентов»

Тема 3. Сервисная стратегия

Начинайте и заканчивайте обслуживание автомобиля сервисом его владельца

Главная задача – обслуживание клиентов, а ремонт автомобилей и их обслуживание это основание для этой задачи. Вырабатывайте у сотрудников новое мышление – «Мы работаем в сфере обслуживания владельцев автомобилей»

• Главное обслужить автомобиль;
• Клиенту ничего не нужно дополнительно;
• Клиентов интересует только цена;
• ….

Сервис – это общение, приемка, диагностика, рекомендации, продажи, установка, монтаж, складское хозяйство, доставка, запасы, обработка заказов, персонал, отношения с сотрудниками, выдача, приглашения, письма, звонки, выставление счетов, бескорыстная помощь, финансы, учет, реклама, планирование слухов, визуализация результатов, красивые истории, планирование визитов, социальные сети, обработка данных, развитие личных навыков…

Содержание:

1. Принципы сервисной стратегии;
2. Как создавать чувство одобрения;
3. Наши «Моменты истины» уникальные предложения сервиса (УПС);
4. Почему надо обслуживаться у нас (позиционирование);
5. Факторы воспринимаемой ценности для клиентов (стратегическая канва);
6. Три признака хорошей стратегии;
7. План мероприятий по созданию воспринимаемой ценности.

План результата:

• Факторы ценности определены
• Стратегическая канва в сравнении с конкурентами построена
• План мероприятия по реализации сервисной стратегии разработан

Тема 4. Ограничивающие убеждения сотрудников сервиса

Для успеха важно чужое мнение рассматривать прежде своего

Убеждения сотрудников бывают сильнее приказов руководителей. Они не всегда осознаются людьми, но ограничивают результаты. Когда у сотрудника есть ограничивающее убеждение, он использует его как оправдание и не ищет решение.  Иногда приходится слышать высказывания типа:

1. Сейчас кризис, людям этого не нужно, все хотят сэкономить;
2. Прямая приемка денег не приносит, только зря время тратим;
3. Я все это и так знаю, нечего меня учить;
4. Чего клиенту звонить, когда ему на ТО еще рано…

Ничто не останавливает нас, кроме нас самих. Это касается каждого человека в отдельности и бизнеса в целом. Мы достигаем результатов, которые ограничиваются нашими убеждениями, даже если вы не согласны с этим это только подтверждает это наблюдение.

Содержание:

1. Значение и сила ограничивающих убеждений
2. Как думают люди и как использовать это знание для влияния на людей
3. Три базовых убеждения людей
4. Как изменять убеждения и укреплять уверенность в результате
5. Приём усиления веры в себя («Как если бы»)
6. Изменяем убеждения, ограничивающие возможности сотрудников сервиса
7. Приёмы изменения убеждений сотрудников

Планируемый результат

1. Выявите основные ограничивающие убеждения в ваших сотрудников
2. Сотрудники сами заменят свои убеждения на формулы успеха
3. Научатся замечать ограничивающие убеждения свои и других людей
4. Готовим статью в Руководство по продажам: «Ограничивающие убеждения в сервисе клиентов»

Тема 5. Превращаем возражения клиентов в согласие.

Продажа начинается, когда клиент говорит «Нет»

Тренируемся превращать возражения и негативные реакции клиентов в желание продолжать общение и находим возможности для согласия и решения.

• Сотрудники не умеют эффективно реагировать на негативные реакции клиентов;
• Испытывают стресс и разочарования, получая резкие отказы;
• Боятся делать предложения и не желают получать отказы.

Содержание. Ваш главный конкурент – это сложившийся порядок дел клиента. Негативные реакции – этот способ защиты своих привычек, навыков, технологии. Возьмите в свою практику общения:

1. Узнаете четыре типа негативных реакций, которые возможны;
2. Отработаете способы их обхода;
3. Научитесь задавать уместные встроенные вопросы;
4. Продолжать общение по выявлению потребностей;
5. Планировать вместе с клиентом следующий шаг в общении.
6. Частые возражения клиентов и как их превращать в согласие
7. Классический метод работы с возражениями

План результата.

• Рассмотрены различные варианты работы с конкретными возражениями;.
• Показаны приёмы, как присоединяться к мысли собеседника и использовать её для продвижения к решению «ДА».
• Подготовлена статья в Руководство по продажам: «Превращаем возражение в согласие»!

Тема 6. Осваиваем принципы влияния на людей.

Когда клиент говорит «ДА», он снова принимает нас на работу.

Вы вспоминаете и осваиваете приёмы, влияния на людей, для того чтобы в два и более раз увеличить вероятность их согласия. Это важные мелочи в диалоге, на которые человек не обращает внимания, легко соглашается и движется вместе с вами к взаимовыгодному решению. Вы замечаете иногда:

• Как кто-то вынуждено соглашается, а потом благодарен за это предложение;
• Случается, что люди отказываются от выгодных предложений и действуют по-прежнему;
• Если уступить в чем-то одном, потом можно значительно выиграть в другом;
• Можно попросить невозможное, а потом, легко получить нужное и т.п.

Содержание. Вы познакомитесь с базовыми принципами влияния на людей, рассмотрите приемы влияния, которые уже используете вы или под действие которых попадали сами и найдете подходящие приемы влияния. Мы рассмотрим, как применять шесть принципов психологии влияния на практике:

1. Взаимный обмен – когда даешь первым, возвращается больше
2. Обязательство и последовательность – легкая просьба – создаёт отношения
3. Социальное доказательство – большинство склонно следовать примеру людей, с которыми у них есть что-то общее.
4. Авторитет – люди склонны автоматически реагировать на признаки авторитета
5. Благорасположение – кто нравится, тот влияет сильнее
6. Дефицит – восприятие ценности увеличивается, когда есть признаки дефицита

План результата. Вы получите опыт влияния на людей, чтобы увеличить вероятность согласия с вами в два и более раз.

• Осознаете силу принципов влияния;
• Примеры использования психологии влияния в продажах;
• Определите набор приёмов увеличивающих в разы вероятность согласия с вами

Тема 7. Звонок клиенту, как приглашать, чтобы они приезжали

Готовьтесь к общению с клиентом, как летчик к очередному полету

Звонки клиентам с предложением приехать на сервисное обслуживание – это активные продажи. В сегодняшних условиях это важный рыночный потенциал, который следует использовать. Анализ звонков показывает что:

• Не готовятся к звонку конкретному клиенту;
• Формально следуют скрипту звонка;
• Задают закрытые вопросы;
• Не владеют уверенными интонациями;
• Не имеют отработанных вариантов, когда получают отказ…

Когда мастер-консультант не звонит и не приглашает своих клиентов, они к вам могут не приехать. Знайте, что конкуренты знают еще и другое. Когда они звонят и приглашают ваших клиентов, они могут приехать к ним. Звоните клиентам, чтобы они везли вам свои деньги, а не конкурентам. Содержание:

1. Схема исходящего звонка клиенту;
2. Как по шагам отрабатывать звонок;
3. Как управлять своей интонацией и использовать паузы в разговоре;
4. Как развивать свое предложение и добиваться согласия;
5. Как просто увеличить более чем в два раза вероятность, что клиент исполнит своё обещание приехать.

План результата.

• Письменная подготовка к звонку клиенту
• Как и стандарт соблюсти (для проверяющего) и клиента пригласить, чтобы он приехал

Тема 8. Простые упражнения для отработки навыков общения с клиентами

Когда человек говорит: «Я все это знаю, он даже ещё не приступал к работе»

Для того чтобы увеличить продажи одного желания или требования не достаточно. Наша цель повысить результативность каждого общения. Для этого надо тренировать себя. Кто и как тренируется:

• Профессионалы тренируются каждый день по два раза;
• Любители тренируются три-четыре раза в неделю;
• Обычные сотрудники – раз в неделю во время отчета руководителю;
• Слабаки – когда терпят провал;
• А вот многие продавцы не тренируются даже после провала (когда у них не купили);
• А некоторые думают, что тренируются, когда обращаются клиенту.

Содержание. Общение с клиентами не заменяет тренировок. Предлагаем учить себя общению с клиентам. Узнавайте, как превращать свою обязанность продавать, в ответственность перед своими клиентами за надежность их автомобилей. Становитесь в восприятии клиентов главными экспертами их автомобилей и усиливаете свое влияние на них:

1. Развиваете свои навыки при подготовке и демонстрируйте в каждом общении;
2. Достигайте, чтобы после общения с вами человек чувствовал себя лучше;
3. Научитесь улучшать свои приёмы влияния;
4. Тренируйтесь нравиться людям в каждом общении.

План результата.

• Вы тренируете себя новому активному способу влияния, чтобы получать желаемые результаты вместе с вашими клиентами;
• Вы задаёте правильные вопросы и формируете в внутреннем опыте клиента правильные образы и чувства;
• Вы сначала осознанно, а потом по привычке развиваете желание клиента иметь дело именно с вами.