Упражнение 8. Активные рекомендации

Как получать активные рекомендации от клиентов? Повлияйте позитивно на Вашего клиента, задав любой вопрос:

• «Могу я Вас попросить об услуге (одолжении)»?
• «Разрешите Вас спросить»?
• «Разрешите задать Вам вопрос»?

Клиент легко ответит «да» и тем самым косвенно соглашается на вашу будущую просьбу. Таким образом, вы сознательно влияете на подсознание Вашего клиента.

Сделайте так, чтобы клиент получил удовольствие, рассказав, что ему понравилось. Если попросить об этом человека, он найдет позитивные моменты. Вы должны почувствовать, что клиент готов говорить позитивно о своем опыте. Спросите мысленно себя: «клиент будет говорить позитивно»? Если ваш внутренний голос скажет «да» задайте любой из вопросов или придумайте свой:

• «Что Вам понравилось в работе с нами»?
• «Что более всего Вам показалось интересным (полезным)»?

Поддерживайте ответы клиента своей мимикой и сами демонстрируйте позитивные эмоции, обращайте внимание, когда клиент испытывает наиболее сильные позитивные эмоции. Для вас это сигнал, что сейчас наступит время говорить Вам.

Зафиксируйте эмоции клиента жестом, легким прикосновением или восклицанием: «Вот как», «Да-а-а», «Ух-ты» и т.п. И повторите несколько ключевых слов из последней фразы клиента.

• «Вот Вы сейчас сказали…» (повторяем ключевые слова в точности с такой же скоростью и интонацией как говорил только что клиент).
• «А среди знакомых вам людей есть такие, кто может быть, как и Вы заинтересован в таком же продукте»? Или. Кому из Ваших знакомых было бы интересно получить подобный продукт?
• Каких людей из ваших знакомых Вы можете порекомендовать, которые получили бы такое же удовольствие, как и Вы?

Акцентируйтесь на чувствах клиента, а не на логике. Вопросы должны быть краткими, точными простыми, соответствовать ситуации. Отрепетируйте тон, он должен призывать к ответу и в тоже время оставлять право на отказ. Будьте готовы записывать. Клиенту нужно время осознать, готов ли он дать рекомендации, вспомнить одно, два имени. Будьте терпеливы, терпите тишину, замрите!

Продемонстрируйте своим видом, что в данный момент его информация спасет Мир. Терпите дольше, чем обычно, пусть назовет все имена. Знайте, одного имени мало, если начнете дергаться и ослабите свое внимание, получите только одно имя. Как хорошая мысля, приходит часто опосля, так лучшие возможные клиенты не всегда называются первыми! Рекомендации клиента – это плата за ваше внимание. Одного имени недостаточно, получите больше информации насколько это возможно. Дополнительные детали: должность, работа, увлечения, когда можно связаться и пр. сохранит Ваши силы и время. Проявляете чуткость и корректность, соблюдайте баланс «свободы и необходимости». Репетируйте в парах и тройках многократно тембр, тон и интонации – это метасообщения, они сильнее и важнее слов. Ошибка в интонации может способствовать тому, что клиент почувствует себя «ущемленным» или обязанным, может создаться неловкость и он захочет уйти или уклониться от рекомендаций. Это не тот результат, который нужен Вам. Вам нужны рекомендации! Слишком много вопросов – похоже на допрос. Плохо сформулированные вопросы приводят к замешательствам и непониманию с обеих сторон.

Будьте готовы, что вас пошлют подальше. Даже если действовать как написано и отрепетировано, Вашу просьбу могут проигнорировать. Например так:

• «Я не считаю, что это корректно с вашей стороны просить рекомендации, а с моей давать Вам их»
• «Мне не нравится ваш подход» и т.п.

Если клиент отвечает подобным образом у вас остается возможность перефразировать свой вопрос, сделать его более мягким, вспомнить заготовленную шутку или рассказать почти любой анекдот. Уважение мнения клиента, его взглядов убеждений и чувств – главное требование в таких ситуациях. Как правильно относиться к таким сигналам клиентов? Это означает, что надо снова и снова продолжать развивать в себе чуткость и внимание к клиенту. Каждый раз, когда это будет случаться надо подойти к зеркалу и спросить себя:

• «Что надо в следующий раз сделать по-другому»?
• Согласуйте, как спрашивать по-другому со своими коллегами, отрепетируйте на примерах и запишите в регламент продаж.

Мысленно тренируйтесь получать активные рекомендации снова и снова у тех, кто Вам отказал. Помните, у вас есть вся информация для того, чтобы добиться нужного вам результата. Каждый клиент может сказать вам «да» и каждый клиент может сказать Вам «нет». Если Вы любите и хотите быть любимыми, сделайте так, чтобы вам говорили только «да» — это лучший тренинг Вашей успешности. Выполняйте упражнение «Демонстрируем понимание». Выполняйте это упражнение перед встречей с Вашим клиентом, чтобы не тренировать его после не удачи. Планируйте и учитывайте рекомендации. Количество рекомендаций полученных от клиентов и количество продаж по рекомендациям должны подлежать учету и представляться на личном экране результатов сотрудника. Важно установить норматив, например каждый второй клиент, дает рекомендацию.