Практика Более года назад
Упражнение 8. Активные рекомендации
Дают тому, кто вовремя и умело спрашивает. Внимание к клиенту оплачивается рекомендациями.
Иллюстрация — Серж Максимов
Какой должна быть основная цель продавца и что является более важным, чем совершение продажи? Получение активных рекомендаций от ваших клиентов, покупателей. Рекомендации клиентов – это экономия труда продавцов: Вы начинаете с третьей ступени продаж, поиск и информирование выполняют те, кто вас рекомендовал. Составьте список ваших клиентов, к которым вы отправитесь за рекомендациями, разработайте график звонков, сообщений или визитов к ним.
Примите правило, что продажа завершается тогда, когда клиент дает рекомендации или сам приводит нового клиента. Процесс получения активных рекомендаций позволяет экономить время и усилия продавца на самом затратном шаге создания нового клиента. Получение активных рекомендаций – это эффективный способ, позволяющий при тех же затратах удвоить объем продаж продавца и укрепить отношения с постоянными клиентами.
- «Могу я Вас попросить об услуге (одолжении)»?
- «Разрешите Вас спросить»?
- «Разрешите задать Вам вопрос»?
Клиент легко ответит «да» и тем самым косвенно соглашается на вашу будущую просьбу. Таким образом, вы сознательно влияете на подсознание Вашего клиента.
- «Что Вам понравилось в работе с нами»?
- «Что более всего Вам показалось интересным (полезным)»?
Поддерживайте ответы клиента своей мимикой и сами демонстрируйте позитивные эмоции, обращайте внимание, когда клиент испытывает наиболее сильные позитивные эмоции. Для вас это сигнал, что сейчас наступит время говорить Вам.
- «Вот Вы сейчас сказали…» (повторяем ключевые слова в точности с такой же скоростью и интонацией как говорил только что клиент).
- «А среди знакомых вам людей есть такие, кто может быть, как и Вы заинтересован в таком же продукте»? Или. Кому из Ваших знакомых было бы интересно получить подобный продукт?
- Каких людей из ваших знакомых Вы можете порекомендовать, которые получили бы такое же удовольствие, как и Вы?
Акцентируйтесь на чувствах клиента, а не на логике. Вопросы должны быть краткими, точными простыми, соответствовать ситуации. Отрепетируйте тон, он должен призывать к ответу и в тоже время оставлять право на отказ. Будьте готовы записывать. Клиенту нужно время осознать, готов ли он дать рекомендации, вспомнить одно, два имени. Будьте терпеливы, терпите тишину, замрите!
- «Я не считаю, что это корректно с вашей стороны просить рекомендации, а с моей давать Вам их»
- «Мне не нравится ваш подход» и т.п.
Если клиент отвечает подобным образом у вас остается возможность перефразировать свой вопрос, сделать его более мягким, вспомнить заготовленную шутку или рассказать почти любой анекдот. Уважение мнения клиента, его взглядов убеждений и чувств – главное требование в таких ситуациях. Как правильно относиться к таким сигналам клиентов? Это означает, что надо снова и снова продолжать развивать в себе чуткость и внимание к клиенту. Каждый раз, когда это будет случаться надо подойти к зеркалу и спросить себя:
- «Что надо в следующий раз сделать по-другому»?
- Согласуйте, как спрашивать по-другому со своими коллегами, отрепетируйте на примерах и запишите в регламент продаж.
