Статьи Более года назад
«Клиенты стали присылать нам хокку, о любви»
В последнее время стало очень модно говорить об исследовании потребностей клиентов, всевозможных usability-тестах и о том, как важна обратная связь. Об этом говорят в курилках, это обсуждают за кофе, про это читают в умных книжках, на это закладывают бюджеты. И… это полностью игнорируют в повседневной жизни.
Вы не игнорируете? А можете ответить на несколько простых вопросов?
- Что лежит в сумочке/рюкзаке/барсетке вашего клиента?
- Какие книги он читает, какие фильмы смотрит?
- Есть ли у него дети?
- Как выглядит его типичный рабочий день? Поминутно: пришел, снял пальто, включил компьютер, налил кофе. Можете рассказать?
Если можете – это статья не для вас. Вы – большой молодец, у вас и так все хорошо. Если нет, могу рассказать, как поиск ответов на подобные вопросы повлиял на развитие нашего сервиса для бухгалтеров.
А собственно, какая вообще разница, что лежит в сумке бухгалтера или как выглядит его рабочее место? На прибыль-то это не влияет! Важно знать лишь, сколько у него денег и как убедить его заплатить.
Этим мы сначала и занимались – пытались убеждать. Но бухгалтеры не слишком-то убеждались.
До тех пор, пока мы не начали подмечать, казалось бы, абсолютные мелочи.
Например, заметили, что почти у каждого бухгалтера весь компьютер в стикерах. Или обратили внимание на то, что большинство наших бухгалтеров проверяют автоматические расчеты на листочке с калькулятором (вдруг новая система ошибется?). После этого мы на всех клиентских презентациях начали показывать поле «комментарий» в личной карточке сотрудника (по сути, это электронный аналог стикера). А в самой системе снабдили каждую автоматически рассчитанную сумму подробной подсказкой с формулами и значениями параметров, используемых в расчетах (практически повторяя расчеты на листочке). После этого презентации начали вызывать вау-эффект. Клиенты стали нам в почту присылать хокку, о любви к системе (серьезно).
И подобных кейсов у нас сейчас десятки или даже сотни. Мы научились их ставить на поток. Для этого оказалось достаточно внедрить несколько простых практик. Эти практики не требуют стотысячных бюджетов, орды маркетологов и полугода интенсивных тренингов.
У нас сейчас есть два сотрудника, единственной задачей которых является тестирование любых изменений в нашем сервисе. Эти сотрудники приходят к клиентам с карандашными набросками интерфейса сервиса и задают вопросы. Насколько удобно предлагаемое решение? Как именно бухгалтер будет взаимодействовать с этим интерфейсом? С каких документов будет вводить данные? Какие сотрудники задействованы в процессе решения подобных задач? И так далее.
Ответы на такие вопросы существенно удешевляют изменения – за счет того, что мы практически не делаем лишней или неудобной в использовании функциональности. И самое главное, эту практику очень легко внедрить. Достаточно вам самому начать спрашивать клиентов о тех изменениях, которые вы планируете. Не надо опрашивать тысячи, спросите хотя бы пять – семь. Специального человека, кстати, тоже нанимать не обязательно. Можете поговорить с клиентами самостоятельно.
У нас в проекте есть негласное правило: раз в квартал каждый сотрудник на день садится в техподдержку отвечать на звонки пользователей. После этого обычно происходит «магия». Разработчики после дня у кассы стали каждую неделю назначать дежурного программиста, чтобы решать мелкие, рутинные задачи, важные для пользователей. Маркетологи закричали «мы все делаем неправильно!» и бросились переверстывать медиаплан. А руководитель проекта поменял стратегию дальнейшего развития продукта.
У нас в офисе на стенах висит досье клиентов, причем в самых проходимых местах, так, чтобы их нельзя было не заметить. В результате каждый, АБСОЛЮТНО КАЖДЫЙ наш сотрудник знает, чью жизнь он делает лучше. Знает это не абстрактно – бухгалтер, мол. А предельно конкретно: «Наш клиент – Лидия Ивановна, ей 43 года, у нее двое детей, она работает главбухом в магазине спорттоваров и подрабатывает еще в двух организациях. Любит «сидеть в аське», вязать и готовить…». Это очень важно с точки зрения качества работы. Сделать ее тяп-ляп для абстрактного клиента гораздо проще, чем для того, кого ты «знаешь лично».
Знать своего клиента лично – нехитрый маркетинг. Но он помог нам привлечь в сервис «Бухгалтерия.Контур» более 350 тысяч бухгалтеров и руководителей бизнеса.
Источник: Slon.ru
