Упражнение 15. Создаем доверие

Сразу перед продажей создайте для себя короткий мысленный «фильм» несколько секунд, как ваш клиент принимает решение, совершает покупку, какие добрые чувства испытывает в процессе общения и как радуется своему выбору. Мысленно увидьте и почувствуйте основную свою задачу – искренне содействовать успехам клиентов, помогать им испытывать добрые чувства в отношении того, что они покупают и к себе лично за сделанную покупку, принятое решение.

Настройте свою чуткость, что бы изменяться по ходу общения в соответствии с желаниями клиента. Помните, что Вам помогает дать людям то, чего они хотят:

• Создание доверия
• Понимание потребностей
• Искреннее содействие
• Подстройка под клиента

Устанавливайте отношение доверия, давая обещания и выполняя их в процессе взаимодействия с клиентом. Ориентируйтесь на главную цель – добрые чувства клиента, найдите какие чувства, окупают расходы клиента. Возможные пространства для создания доверия это разговор 3-5 минут на общие темы:

• Здоровья;
• Интересы, увлечения;
• Отдых, спорт;
• Важные факты и события;
• Дети, друзья, знакомые;
• Поиск общего (увлечения, друзья, работа, машины, хобби…).

Беседуйте на подобные темы, задавая «общие вопросы» открытого типа. Прежде чем выяснять, узнайте имя вашего собеседника. Если имя не известно, отложите вопросы, сначала узнайте имя. Внимательно посмотрите на собеседника и решите, на какую тему с ним лучше всего повести разговор о том, как и что, происходит сегодня:

• «Как вы поддерживаете свою спортивную форму»? «Какие упражнения любимые»? «Как часто вы тренируетесь»? Почему вы выбрали именно такой вид тренировок»?
• «Николай Николаевич, чем вы увлекаетесь, в свободное время или начнете увлекаться, когда времени будет больше»? «Увлекаясь этим делом, от чего вы получаете, удовлетворение»?
• «Какой отдых вы предпочитаете?» «Какой вид спорта привлекает ваше внимание»?
• «Сегодня день лесника. Мне кажется, мы можем лидировать в этой области»? «А вы как думаете»?
• «Что нужно прежде сделать, чтобы стать вашим партнером»? «Какие требования вы предъявляете к своим партнерам»?

Если ответы короткие можно задавать уточняющие вопросы типа: «Что еще для вас важно?» Активизируйте собеседника открытыми вопросами. Задавайте вопросы, которые интересны собеседнику, а не Вам. Кому интересно – тот и платит.

Слушайте и принимайте ответы собеседника;

• Кратко резюмируйте высказанные желания, используя важные для клиента слова, которые он уже произнес;
• Исходя из того, что хочет клиент, помогите ему получить это;
• Просто повторяйте важные слова клиента во время вашей презентации продукта;
• Расскажите красивую историю о ком-то, кто похож на них и кому вы помогли получить то, чего они хотели;
• Покажите клиенту, как действительно он может получить пользу с наибольшей выгодой для него;
• Попросите совершить покупку.

Если Вы не можете помочь клиенту, скажите ему об этом и порекомендуйте того, кто сможет помочь. Будьте открытыми и искренними.

В тройках, задавайте «Клиенту» как можно больше открытых вопросов. Подготовьтесь к упражнению. Запишите первые 3-5 открытых вопросов. Используйте наречия для открытых вопросов: «как?», «где?», «куда?», «откуда?», «когда?», «зачем?», «с какой целью?», «в какой степени?»… Обращайтесь по имени к собеседнику.

Прежде чем задать вопрос повторите, когда это уместно, самое важное сказанное клиентом – подайте сигнал, что вы внимательны к нему. Следующие открытые вопросы, не придумывайте, а опирайтесь на ответы Вашего собеседника, уточняйте их:

• «Интересно, что вы имели в виду, когда сказали…»?
• «Как вы пришли к этому выводу»?
• «Что еще с вашей точки зрения надо учитывать?»…
• И т.п.

Задавайте открытые вопросы в течение 5 минут непрерывно. После завершения упражнения получите обратную связь.

• Какие вопросы были уместными и создавали желание продолжать разговор, были интересны, создавали доверие?
• Какие вопросы вызывали замешательство, раздражение и не достигали цели?

Уточните у наблюдателя, что заметил он. Получите от него рекомендации. Какие вопросы можно было еще задать для создания доверия.

• Запишите лучшие вопросы. Составьте список открытых вопросов.
• Имейте открытые вопросы перед собой при ваших встречах с клиентами.
• Отрепетируйте интонации, темп и паузы при задавании вопросов.
• Приходите на встречи с клиентом со списком открытых вопросов.
• Тренируйтесь внимательному выслушиванию.
• Учитесь «терпеть» тишину, ожидать ответа и демонстрировать уважение к мнению собеседника.
• Отрабатывайте «Профессиональные беседы».