Упражнение 13. Берите уроки у клиентов

Бывает ли у Вас, что когда продажа не происходит вы чувствуете себя проигравшим? Неудача – это урок, информация о том, что надо действовать по-другому. Как использовать её для улучшения своих навыков взаимодействия с клиентами?

Сразу после неудачи воспроизведите весь процесс взаимодействия с клиентом, от подготовки до завершения, найдите три момента в своём поведении, которые надо изменить для успеха с этим клиентом:

• Что следует делать добавить при подготовке к встрече
• Как надо было действовать иначе и в каких моментах во время встречи
• Как по-другому следует закончить встречу

Отказ – это обратная связь, именно она позволяет вам развиваться как продавцу, находить и отрабатывать свою аргументацию, чуткость к клиенту, к его состояниям, эмоциям, желаниям. Попробуйте поступать вот как. Получая отказ, вы рассматривайте три варианта как можно действовать по-другому, развивайте свою поведенческую гибкость, чтобы уметь меняться в процессе диалога с клиентом.

• Определите и запишите, что надо делать по-другому.
• Попробуйте несколько раз новые варианты действий.
• Проверьте мысленно, предположите, как будет вести себя клиент при таком вашем поведении.

Проверьте ваши предположения в ролевой игре с партнером. Получите обратную связь от него.

Заметьте, что Ваша личность и Ваше предложение – это принципиально разные информационные пространства. Отказывают не вашей личности, а форме вашего предложения. Проиграйте мысленно или еще лучше, вместе с партнером новые варианты своего поведения. Создавайте многовариантный опыт. Ваша мудрость в новой ситуации сама выберет подходящий вариант поведения, когда он отработан. Тренируйтесь до встречи и играйте во время встречи. Наш прогресс и успех в продажах определяется теми словами, которые мы говорим сами себе в трудные минуты отказов наших клиентов.

Человек покупает то, что ему нужно, В своих решениях, руководствуется тем, что для него важно, а не продавцу. Продажа – это обмен денег на чувства. Покупатель купит, тогда, когда почувствует пользу и важность Вашего предложения, испытает чувства «глубокого удовлетворения» относительно самого себя, своего решения и того, что купил. Когда покупатель говорит «НЕТ» — это брак в работе продавца. Как правило, сам продавец видел, понимал и чувствовал, что получит ответ «НЕТ», но продолжал идти вперед. А почему? Да потому, что был «Чапаевцем»:

• Думал о себе и своих чувствах, хотел быстрее продать
• Продавал так, как удобно себе, а не клиенту
• Товар и его продажа оказались важнее клиента

Думайте о клиенте, открывая в нем лучшее. Думайте о человеке лучше, чем он вам кажется. Общайтесь с теми, кто с виду не купит. Воспользуйтесь замечательной возможностью получить урок от лучшего тренера – «трудного человека». Измените своё отношение к продаже, переключитесь на замечательное общение. Обрадуйтесь такой возможности, восхититесь и начните красивую охоту за «Жар птицей». Это огромное пространство для творчества, исследования вариантов. Главное, вы овладеете своими чувствами и можете отрабатывать различные реакции интонации. Попадите в человека, в его чувства, сделайте это с его помощью, больше выслушивая и для этого расспрашивая его.

Человек покупает из-за любви к себе, а не из жалости к продавцу. Полюби клиента и тебе не придется жалеть себя. Чтобы продавец с любовью относился к клиентам, он должен знать, что такое Любовь: «Любовь – это бескорыстное восхищение существованием человека». Задумайтесь над этим определением. Продавая, тем, кто ничего не хотел покупать, мы улучшаем Мир и себя.