Сервис клиентов. Итоги практики

Результаты совещаний в группах

Принципы обслуживания Клиентов

В первые мгновения встречи с нами, Клиенты решают важную задачу – принимают решение, следует ли иметь дела с нами или нет. Чтобы Клиенты выделяли нас в своём восприятии и принимали решение «ДА», соблюдаем принципы:

1. Думайте о Клиенте лучше, чем он Вам кажется.
2. Каждый контакт с Клиентом завершайте планированием следующего контакта.
3. Помните – Клиент может быть не прав, но должен быть доволен.
4. Будь эхом главного и зеркалом лучшего в собеседнике.
5. Рассматривайте чужое мнение прежде своего.
6. Помогайте Клиентам открывать, что для них важно.
7. Узнавайте, чего ожидает от Вас Клиент, и делайте чуть-чуть больше.
8. Знайте – Клиент платит за свою пользу, а не за твою работу.
9. Исполнение обещаний – лучший продукт.
10. Создавай веру в себя и свой продукт, находи и придумывай полезные мелочи.
11. Возражения – это невыслушанные потребности Клиента.
12. Создавайте отношения – превращаете Клиентов сегодня, в партнеров навсегда[1]

Рекомендация Васютина

Как осваивать и реализовывать эти принципы в своей практической работе, чтобы они стали уникальностью нашего сервиса. Для этого используйте принцип: «Делая учимся делать лучше».

Как реализовать его на практике:

1. Оформите принципы в виде чек листа для каждого сотрудника, общающегося с клиентами;
2. После общения с каждым Клиентом отметьте, какие 1-2 принципа вы соблюдали в общении с конкретным клиентом хорошо;
3. Отметьте один принцип, который важно улучшить;
4. Дайте себе рекомендацию (письменно в ежедневнике), что конкретно сделать в следующий раз по-другому, чтобы этот принцип соблюдался и это для клиента важно;
5. Доложите своему непосредственному руководителю свою рекомендацию при подведении итогов, уточните и скорректируйте по результатам диалога с руководителем;
6. Определите, надо ли внести маленькое уточнение в описание процесса или это улучшение касается только вас лично.

Принципиальный вопрос от Владимира.

• Нам на тренинге в Москве (у производителя) задали вопрос: «Что важнее обслуживать Клиента или Автомобиль»?
• И тренер дал ответ: «Важнее автомобиль»!

А вы, как ответите на этот вопрос?

Мой ответ был таков.

• В самом вопросе содержится принципиальная ошибка!) Эта ошибка в слове «ИЛИ». И в Жизни и в Бизнесе заменяйте союз «ИЛИ» на союз «И». И машину важно обслуживать И Клиента! Не создавайте, а разрешайте противоречия в понимании!
• Хорошо обслужил машину, а клиента плохо – клиента потеряешь. Хорошо клиента обслужил, а машину плохо – клиента потеряешь тоже.
• В повторяющихся процессах (в сервисе например) причина и следствие меняются местами: причина становится следствием, а следствие причиной. Этому вопросу три тысячи лет: «Что важнее курица или яйцо»? И яйцо и курица важны!)

Убеждение вначале нашего диалога. «Все равно цена, прежде всего! Цена на первом месте для клиента»!

Мой ответ.

• В восприятие каждого Клиента встроен калькулятор Ценностей – это что нужно и важно Клиенту. Ценность=Потребности+Желания. Когда ценность не донесли, приходится давать скидку. Скидка – это плата, за невнимание к потребностям и ценностям Клиента»
• Когда вы продаёте только ценники, цена всегда на первом месте!
• Смотрите: вы продаете Субару и Сузуки. Субару стоит дороже, а продали вы их в два раза больше. Вы чувствуете, что вы что-то упускаете, когда думаете что главное цена? Если: «Цена на первом месте» — тогда Субару покупают дураки!
• Значит есть, что-то незримое, нематериальное в восприятии покупателей Субару, которое создаёт желание платить больше за потребность ездить на автомобиле, который по техническим характеристикам примерно такой же Сузуки.
• Формула для успеха: «Обслуживание автомобиля начинайте и заканчивайте обслуживанием Клиента».
• Материальных уникальностей в сервисе почти не осталось. Хорошие условия, порядок, технологии, оборудование и программное обеспечение примерно одинаковое (кроме «Гаражей»).
• Уникальность нематериальна! Она в восприятии Клиентов. Создавайте уникальность, следуя принципам обслуживания Клиентов.
• Машины обслуживаются примерно одинаково – 97-98% с первого раза, здесь вряд ли у кого есть заметное преимущестово в 3-5%. Создавайте уникальность в восприятии – обслуживайте клиентов, руководствуясь вашими Принципами.

Контрольные точки сервиса[2]:

1. Входящие звонки
2. Исходящие звонки
3. Предварительная запись
4. Диалоговая приемка (интерактивная)
5. Диагностика
6. Правильный склад – оптимизацию склада не рассматривали
7. Выполнение работ (и организация в цехе)
8. Проверка качества работ
9. Выдача автомобиля
10. Оценка качества обслуживания Клиентом
11. Работа с жалобами
12. Поддержание связи с Клиентом

Рекомендации по контрольным точкам

Рекомендации участников совещаний в группах.

Васютин:

Доработать и уточнить, что именно делать. Напишите так, чтобы читающий увидел, что делать, без дополнительных устных объяснений!

Рекомендации Васютина:

1. Везде, где требуется увеличение времени внимательно рассмотреть, описать или улучшить описание процесса.
2. Выделить те 2-3 действия, где тратится 70-80% времени, улучшить и сократить время в Два раза. При этом ставить задачу, чтобы качество улучшилось тоже. Это возможно и вы в этом убедитесь.
3. Провести тренировки и отработать улучшенные действия до автоматизма.
4. Регулярно рассматривать возникающие задержки. Предлагать маленькие улучшения письменно для ликвидации задержек.
5. Вносить улучшения в описания процесса и тренировать до автоматизма
6. Контролировать (наблюдать) регулярно (раз в смену, неделю, месяц по требованию в соответствии с повторяемостью операций, смыслом и влиянием на результат) на каждом рабочем месте соблюдение технологии

Правило1. Для каждой операции: Сокращая время на операцию, одновременно улучшаем её качество. Заменяем ошибочную мысль: «ИЛИ Время ИЛИ Качество» на результативную «Сокращаем Время И улучшаем Качество».

Правило2. Когда очень много работы – значит она плохо организована. Улучшайте процесс, пользуясь принципом Парето (10/90)[3] и правилом1.

Формула успеха: «Работаете с Умом, а не с трудом».

Правила для руководителей:

1. Улучшайте процессы, а не людей
2. Там где много угроз, нет инициативы и мало прибыли
3. Критикуйте действия, а не личности
4. Когда сотрудник не получил результат, в этом виноват руководитель: не показал, не научил, не проверял, не поддержал
5. Хвалите за исполнение, платите за результат
6. Избегай исправлять ошибки сотрудника, добивайся их исправления исполнителем
7. Когда нет времени на планы, они останутся мечтой
8. Превращайте ошибку сотрудника в урок и отработку навыка

Совещание по развитию навыков «Сервиса Клиентов»

Упражнения для отработки навыков мастеров консультантов

Приёмы влияния на клиентов

(Упоминались в диалогах, историях и ответах и остались не записанными участниками)

[1] Было. «партнеры выигрывают не сегодня, а всегда» Максимизируйте будущие возможности, не сегодняшнюю маржу!!!

[2] Жирным шрифтом выделены действия, непосредственно влияющие на восприятие Клиентов

[3] Когда процессы улучшаются редко, то принцип Парето (20/80), становится (10/90) – на 10% действий приходится 90% затрат.