Практика Более года назад 11
Упражнение 7. Предупреждайте возражения
Возражения – это невыслушанные потребности клиента, это брак в работе продавца
Приходилось ли вам, чувствовать, что клиент сомневается и вот-вот начнет возражать, но продолжать своё предложение и затем получить возражение? Предупредить возражение легче, чем его преодолевать.
- Убедитесь, до предложения купить, что клиент испытывает позитивные чувства относительно себя и своей покупки.
- Обратите внимание на «слабые сигналы» исходящие от клиента: интонации, мимику, позы, эмоциональное состояние.
- Продавцы чувствуют, что сейчас встретятся с возражением, но часто продолжают своё предложение, вместо того, чтобы его предупредить.
Увидьте и оцените силу его желания. Использует ли клиент «дополнительные слова» принимая решение «ДА».
- Например. (К): «Вы знаете мне это нужно». «Наверное это то, что мне подойдет».
- Это сигнал, посылаемый вам клиентом, что недостаточно информации и чувств для решения.
Такие решения с оговорками указывают, что клиент еще не уверен, в своём решении и скорее всего, может испытывать сожаление в своём выборе. Это сожаление будет нарастать после заключения сделки. Рекомендации. Прежде чем предлагать клиенту принять решение попробуйте следующее:
- Сделайте паузу, увеличьте расстояние между вами и клиентом посмотрите на ситуацию глазами наблюдателя и ответьте на главный вопрос продавца: «Как будет чувствовать себя клиент наедине с покупкой»? Какой ответ даст вам ваша интуиция, ваша мудрость?
- Вы можете задать такой вопрос: «ИНТЕРЕСНО готовы ли вы к решению? Или ИНТЕРЕСНО насколько это вам подходит?» Смотрите за реакцией клиента и сразу определите, принял он внутреннее решение «ДА» или не принял.
- Если вы наблюдаете за клиентом, а не за собой можно даже вопроса не задавать. Часто бывает, что продавец так сильно хочет продать, что не замечает, что клиент давно уже принял своё решение.
Когда клиент сомневается, откажитесь от предложения и скажите об этом клиенту. Дайте клиенту возможность отступить, Это часто является поводом для положительного решения. Например. (Продавец):
- Продавец (П): «Вы не должны принимать решение, если у вас есть хоть какие-нибудь сомнения».
- Далее делаете паузу и терпеливо ждете реакции вашего клиента. Она проявится, терпите, слушайте тишину и дыхание клиента.
- Начните дышать, так как он и вы услышите, почувствуете и поймете, что на самом деле следует добавить, клиент подскажет Вам своими реакциями.
Вы получаете дополнительную информацию вопросом:
- «Что еще важно для вас, и мы это не рассмотрели (обсудили) (убедились)?». Спросите у клиента: «В чем ваши сомнения?», «Что требует уточнения?»
- Превращайте сомнения в цели покупки. Вы называете сомнение в виде позитивной цели и говорите, какая характеристика обеспечивает это. Заметьте, что характеристика может быть любая, главное правильно составить предложение. Сомнения – это невыслушанные потребности вашего клиента. Видимо где-то вы поторопились со своим предложением.
Создавайте в себе уверенность в возможностях продукта заранее. Находите маленькие особенности, простые вещи, из-за которых вы бы купили этот продукт сами. Фантазируйте, придумывайте. Делайте это в парах с вашими коллегами. Нарабатывайте аргументы для создания желаний и веры в то, что продаёте. Встаньте у продукта и нарабатывайте, придумывайте, открывайте – «намаливайте продажу».
- Тренируйтесь на тех, кто с виду никогда не купит! Это Ваши лучшие тренера! Заведите разговор о том, например, что «как иногда много хорошего пролетает мимо, а мы этого не замечаем, смотрим вперед и ждем, а надо уже брать и действовать…».
- Совершенно не важна тема отвлеченной беседы, важен результат, чувства человека должны улучшиться, он начинает улыбаться, у него снова хорошо.
ПРАКТИКА. Предупреждаем возражения.
- В парах Клиент (К) – Продавец (П). Клиент говорит, какое возражение у него возникает, и это возражение надо предупредить. Продавец упреждает возражение клиента, начинает фразу: «В моей практике я иногда встречаюсь с ситуациями, когда клиенты говорят мне: «Не уверен, что это…». «Бывает такое, Вы как думаете?»…
- Продавец: «Да я понимаю этот важно, обратите внимание, какие параметры обеспечивают то, о чем говорите вы…», «А что еще важно для Вас, когда вы принимаете решение купить»?
- Станьте «Эхом собеседника», повторяйте сомнения вслед за собеседником и переводите их в потребности: Клиент (К). «Не уверен, что это надежно…». Продавец (П): «Да надежность важная характеристика, обратите внимание, какие параметры обеспечивают надежность эксплуатации»…И так пока вы убедитесь, что все хорошо, что сомнения устранены, клиент поверил в продукт, а вы в клиента.
- Когда вы действительно убедитесь, что сомнения превратились в удовлетворяемые продуктом потребности смело и уверенно переходите к Вашему предложению. Уверенность продавца, влияет уверенность клиента. Создайте уверенность в себе заранее. Помните, интонации – это сигналы Вашей уверенности. Отрабатывайте «интонации уверенности».
